Support policy technische ondersteuning

Contact opnemen
1) Kennisbank/knowledge base
Heb je een vraag of probleem, ga dan in eerste instantie naar https://support.webcanyon.eu/. In de kennisbank kan je een antwoord vinden op veel voorkomende vragen. De kans is groot dat je daar een antwoord kunt vinden.

2) Ticket via de support portal of e-mail
Kom je er niet uit? Dan kan je een ticket loggen door gebruik te maken van de knop "start ticket" of via deze link. Je kan ook een e-mail sturen naar support@webcanyon.eu. 
Het is belangrijk dat je bericht volgende omvat:
  • Over welke server en domeinnaam gaat het?
  • Welke foutmelding krijg je? Voeg eventueel een screenshot bij en/of een copy/paste van de foutmelding(en).
  • Indien relevant, voeg het IP toe vanwaar je de actie uitvoert. Je kan je publiek IP zien via https://eth0.me/
  • Welke zaken heb je zelf al gedaan/geprobeerd?
Zorg dat het onderwerp van je e-mail een duidelijke omschrijving heeft. Op basis daarvan zullen we immers een prioriteit toekennen (zie onder).

Enkele aandachtspunten:
  • Maak voor ieder afzonderlijk probleem een apart ticket aan. Immers kan het zijn dat voor de verschillende problemen een andere specialist de meest aangewezen persoon is, en dan kunnen we het zo aan de juiste personen toewijzen
  • Stuur NOOIT wachtwoorden door via e-mail. Gebruik https://safe.webcanyon.eu/ om wachtwoorden door te sturen.
  • Maak ALTIJD een ticket aan, ook als je contact opneemt via Whatsapp of telefoon

Contact opnemen - premium support/pro beheer
Heb je een premium support of pro beheer pakket, dan kun je indien nodig ook via Whatsapp of telefoon contact opnemen voor dringende zaken. 

Opgelet: ook in dat geval vragen we om een ticket aan te maken via het portaal of e-mail en het ticketnummer door te geven via Whatsapp of telefoon. DIt is om volgende redenen:
  • Security; zo zijn we zeker dat de persoon aan de telefoon zeker de eigenaar van het product is
  • Double check; zo maken we zeker geen fouten over welke domeinnaam/hosting/IP/... het gaat.
  • Traceability & administratie; we moeten voor legale & GDPR redenen een trace hebben van de aanvraag. Ook is dit nodig om de administratie achteraf te verwerken.
Deze dienst is voorbehouden voor klanten met premium support of pro beheer pakket. Heb je dit niet, dan worden er mogelijk extra kosten in rekening gebracht. 

1) Whatsapp
Je kan een Whatsapp bericht sturen naar +32 3 808 01 30 of hier klikken. Maak melding van je vraag en ticketnummer. We reageren zo snel mogelijk, ook buiten de kantooruren indien van toepassing in je contract.

1) Telefoon
Je kan bellen naar 03 808 01 30 vanaf het door ons geregistreerde telefoonnummer, of geef als er om gevraagd wordt de support pincode in. Je wordt automatisch doorverbonden naar een engineer, of deze contacteert je terug.

Wat wordt er ondersteund?
Hosting infrastructuur
Is er een probleem met de infrastructuur waardoor je hosting niet meer werkt (bv een server onbereikbaar, database gecrasht,...), dan helpen we je hier uiteraard zo snel mogelijk mee verder met de hoogste prioriteit. In de meeste gevallen worden we hiervan automatisch verwittigd door onze monitoring systemen en nemen we pro-actief actie. Een actuele status van onze dienstverlening kan je vinden via netwerkstatus in het klantenpaneel.

Gebruik en installatie van je hosting producten
Voor hulp bij het instellen en gebruiken van je Webcanyon producten, bv een e-mailadres instellen, je website uploaden of DNS records configureren, verwijzen we je in eerste instantie naar onze kennisbank (knowledge base), die je hier kunt vinden. Daar kan je antwoord vinden op veel van de standaardvragen. Kom je er niet uit met de artikelen in de knowledge base, dan mag je uiteraard een ticket openen en proberen we je ze snel mogelijk te helpen. 

Het installeren van software/producten op je eigen toestellen (PC/smartphone/...) doen we niet. Hiervoor kan je contact opnemen met de leverancier of ondersteuner van je IT apparatuur. Uiteraard kan je in onze kennisbank (knowledge base) wel de nodige info terugvinden om de configuratie te voltooien.

Gebruik en installatie van je website (Wordpress, Joomla, Drupal, ...)
Voor vragen met betrekking tot de website of software die je hebt geïnstalleerd op je hostingpakket (bv Wordpress, Joomla, ...) en plugins daarvan, dien je in eerste instantie de bronnen te raadplegen die de leverancier ter beschikking stelt:
Geraak je er niet uit, of heb je een specifiek probleem (bv een plugin die niet werkt vanwege een missende PHP extensie), neem dan gerust contact met ons op, dan kijken we even mee.

Prioriteiten
Op basis van de inhoud van je ticket maken we een inschatting van de prioriteit. Zo krijgen dringende issues voorrang op minder dringende. Hieronder kan je de opsplitsing zien van de verschillende prioriteiten:

Type probleem/voorbeeldPrioriteitHoe lang voor je een eerste antwoord mag verwachten?
Je VPS server is volledig onbruikbaar door een infrastructuurprobleem. Bijvoorbeeld een server die volledig down is.


P1
dringend
Tussen 0u en 2u*
Door een technisch probleem op de infrastructuur zijn meerdere hostingpakketten op je VPS onbruikbaar, of je hebt een individueel hostingpakket dat volledig onbruikbaar is hierdoor (zowel website als e-mail)


P2
hoog
Tussen 0u en 4u*
Er is een gedeeltelijk probleem met een individueel hostingpakket (bijvoorbeeld probleem met een individuele e-mail accounts)


P3
normaal
Tussen 0u en 8u*
Een vraag over het gebruik en installatie van je product, zonder defect. Administratieve vragen.


P4
laag
Tussen 0u en 16u*

Opgelet; dit zijn slechts richtlijnen. In veel gevallen ontvang je uiteraard sneller een antwoord!

* Kantooruren tijdens werkdagen van 9:00u tot 18:00u