Problemen met uitgaande mail die niet aankomt of bij de ontvanger in spam komt

Ervaar je problemen met het versturen van e-mail (dus vanuit je mailbox die gekoppeld is aan het domein dat door ons gehost wordt), dan zijn er een aantal zaken die je zelf kunt nakijken 

Hoe werkt email?

Voor we verder gaan is het belangrijk om te weten hoe e-mail technisch werkt. Bekijk de afbeelding hieronder:

Stel dat je vanuit je mail client zoals Outlook, webmail of je telefoon een e-mail verstuurt naar een ontvanger, dan stuurt jouw mail client de mail naar onze Webcanyon mailserver. Onze mailserver zoekt vervolgens op basis van DNS een 'route' naar de mailserver van de ontvanger, en stuurt het bericht over diverse knooppunten over het internet naar de mailserver van de ontvanger. Dit kan de provider van de klant zijn (Telenet, Proximus, ...) of een externe maildienst zoals Hotmail, Gmail etc.

Wanneer het bericht is aangekomen bij de ontvanger dan zal deze mailserver een aantal checks doen om te kijken of het bericht te vertrouwen is. Deze checks kunnen zijn:

• Lijkt het bericht niet op SPAM (bijvoorbeeld op basis van bepaalde woorden)
• Staat de mailserver van de afzender niet op een zwarte lijst
• Komt het bericht wel degelijk van het e-mailadres zoals is aangegeven in de mail
• ...

Eens het bericht gecontroleerd is, wordt het klaargezet voor de ontvanger. Wanneer de mailclient van de ontvanger contact maakt met de mailserver, zal het bericht opgehaald worden, en krijgt hij de melding dat er nieuwe mail is.

Belangrijk om weten is dat wij als Webcanyon enkel en alleen controle hebben over onze mailserver (B, C en D in de afbeelding hierboven). Eens het bericht bij ons vertrokken is en is aangeboden bij de mailserver van de ontvanger, hebben we er geen vat meer op, en kunnen we niet nakijken of het bericht is aangekomen in het postvak van de ontvanger, en als dat niet het geval is, kunnen wij ook niet nazien waarom dit niet het geval is. In sommige gevallen krijgt je een melding dat een mail niet kon afgeleverd worden, maar dit is niet altijd het geval.

Dit is spijtig genoeg hoe e-mail werkt en hoe het in de jaren 80 is ontworpen. Je kan het vergelijken met een brief die je verstuurt. Je hebt controle over het briefpapier, wat je er op schrijft, de postzegel die je er op kleeft etc. Je kan hem volgen tot het moment je hem in de bus van de post steekt, maar daarna kan je hem niet exact volgen. Naar welk distributiecentrum gaat hij? Welke postbode neemt hem mee? Gaat deze per fiets of met de auto? Komt de brief effectief in de (juiste) bus, of is de postbode hem misschien verloren?

Hoe komt het dat mijn verstuurde mail niet aankomt of gemarkeerd wordt als spam?

Als de mail bij de ontvanger in SPAM/ongewenste mail komt, dan wil dat zeggen dat hij door de server of de mailclient van de klant is gemarkeerd als ongewenst. Er is een hele reeks aan redenen hoe dit kan komen, dus het is spijtig genoeg niet altijd simpel om hier direct de vinger op te leggen. Wij kunnen ook dit ook niet altijd nakijken (zie uitleg hierboven). De beheerder van de mailserver van de ontvanger kan dit gedetailleerd in de logs nakijken.

Een aantal redenen waarom de mail in spam kan komen:

• Het IP of de domeinnaam van de Webcanyon mailserver of uw domein staat op een zwarte lijst. Dit kan komen door actief of passief misbruik. Denk hierbij bv aan een slecht onderhouden WordPress site die gehackt is en wordt misbruikt om spam uit te sturen, of een klant die veelvuldig marketing mails uitstuurt en als spammer wordt aanzien. Een IP adres wordt door meerdere klanten gebruikt. Wanneer 1 klant zich (onwetend) misdraagt, dan kunnen meerdere klanten hiervan last hebben. Om dit gevaar te beperken kunnen we eventueel een eigen IP adres toekennen. Hieraan zijn wel extra kosten en voorwaarden aan verbonden.
  Webcanyon controleert automatisch meerdere keren per dag of onze IP's op blacklists staan, en nemen maatregelen als dat nodig is. Wil je zelf controleren of je op een blacklist staat? Gebruik dan https://mxtoolbox.com/blacklists.aspx en https://hetrixtools.com/blacklist-check/ 
• De SPF of DMARC records van je domein zijn niet op orde. Dit wordt normaal gezien automatisch door ons geregeld door cPanel of directadmin, maar het kan altijd zijn dat hier iets is misgelopen. Als je een ticket aanmaakt kunnen we dit voor je nakijken.
• De inhoud van je e-mail lijkt op spam. Dit kan komen door gebruik van bepaalde woorden of te veel afbeeldingen. Je kan je bericht controleren via mail-tester.com (zie het stappenplan hieronder)
• De ontvanger heeft bepaalde specifieke instellingen in zijn mailclient. Bijvoorbeeld hij heeft jouw adres (perongeluk) gemarkeerd als spam, of heeft een regel die al jouw e-mail verplaatst naar een andere map. Dit moet de ontvanger zelf (laten) nakijken.
• De mailserver van de ontvanger heeft specifieke instellingen die jouw mail blokkeert. Dit moet de ontvanger zelf (laten) nakijken.

Stappenplan

Je kan een aantal zaken zelf controleren. We vragen je om dit altijd te doen wanneer je een probleem hebt met het versturen van e-mails:

1. Vraag de ontvanger om te kijken of de e-mail al dan niet in ongewenste mail is gekomen, of bijvoorbeeld via een filter/regel in een andere map.
2. Probeer de e-mail opnieuw te sturen. Controleer daarbij goed het e-mailadres.
3. Kijk in jouw mailbox ofdat je een foutmelding hebt gekregen. Bijvoorbeeld een mail met als titel "Mail delivery failed". Daarin staat uitgelegd wat het probleem is. Kom je er niet uit? Stuur deze melding dan naar ons als je een ticket aanmaakt volgens de richtlijnen hieronder.
4. Controleer via https://mxtoolbox.com/blacklists.aspx of je domeinnaam niet op een blacklist staat. Zie je meerdere blacklist meldingen? Kijk dan eens goed je website en mailaccounts na en volg de aanbevelingen die hier te lezen zijn.
5. Test de spamscore van je e-mail. Hiervoor ga je naar https://www.mail-tester.com/ . Hier verschijnt een e-mailadres op. Stuur de e-mail (die eerder niet aankwam) opnieuw, maar ditmaal naar het adres dat op de mail-tester site komt. Wacht een par minuten, en klik op de knop "Check vervolgens je score".
   
   Je krijgt nu een score te zien:
   
   Deze score zou boven de 7 moeten zijn. Onder de 7 is de kans groot dat hij in spam terecht komt of zelfs niet aankomt. Volg de aanwijzingen die bij de score worden gegeven. Kom je er niet uit? Geen probleem. Onderaan de pagina kan je een link kopieren: 
   Kopieer deze link, en stuur deze naar ons door via een ticket Wij pluizen vervolgens uit wat het probleem is.
6. Ben je na het volgen van deze stappen niet geslaagd van het probleem te identificeren of te verhelpen? Maak dan een ticket aan door een e-mail te sturen naar ons of via deze link.

Ticket aanmaken

Kom je er niet uit, en blijf je problemen hebben met het versturen van e-mails, dan helpen we jou heel graag verder. Echter vragen we je wel om een aantal zaken te verzamelen. Op die manier kunnen we jou het snelste en beste helpen. We moeten immers in de logs gaan zoeken wat het probleem is, en daarvoor hebben we de gegevens de mail nodig. Ook willen we testen of de mail technisch ok is, maar hiervoor moet je een testmail versturen.

We vragen je om bij uitgaande mail problemen altijd onderstaande vragen te beantwoorden en naar ons toe te sturen via e-mail of een ticket. 

• Gegevens van de laatste e-mail die je verstuurd hebt, en die niet is aangekomen bij de ontvanger, of in spam kwam:
  • Afzender:
  • Ontvanger:
  • Onderwerp:
  • Exacte datum en tijdstip van versturen:
  • Bij de ontvanger aangekomen? Ja/nee
  • Bij de ontvanger is spam/ongewenste mails aangekomen? Ja/nee
    
    
• Heb je bij het versturen een foutmelding terug gehad? Zie punt 3 van het stappenplan. Indien ja, geef de foutmelding die je kreeg (of stuur de mail met de foutmelding door):
  • Ja/nee
  • Foutmelding:
    
    
• Heb je melding gekregen dat je domeinnaam op een blacklist staat? Zie punt 4 van het stappenplan.
  • Ja/nee
    
    
• Wat was het resultaat van mail-tester? Zie punt 5 van het stappenplan.
  • Score:
  • Link naar het resultaat: